Dr. Supatta Pinthapataya

การบริหารจัดการมนุษย์

บทที่ 5

การสื่อสารเพื่อการสร้างมนุษยสัมพันธ์

แนวคิดและทฤษฎีของการสื่อสาร

เนื่องจากมนุษย์ต้องอยู่รวมกันเป็นกลุ่ม สร้างตนเองขึ้นมาเป็นสังคมที่ต้องมีการมีการพึ่งพาอาศัยกันในเรื่องต่าง ๆ จึงจำเป็นต้องมีการติดต่อสื่อสารกันให้รู้เรื่องและมีความเข้าใจกันเพื่อขจัดปัญหาการไม่เข้าใจกันซึ่งอาจจะนำความไม่สงบสุขมาสู่หมู่คณะของตนเอง ทำให้เกิดปัญหาขึ้นระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ด้วยกันโดยไม่จำเป็นหรือโดยการรู้เท่าไม่ถึงการณ์ ทุกคนในโลกนี้มีความแตกต่างกันทั้งทางด้านร่างกาย จิตใจ อารมณ์ความรู้สึกนึกคิด และเจตคติ ดังนั้นการสื่อสารจะต้องคำนึงถึงความแตกต่างระหว่างบุคคลด้วย และจากการศึกษาในเรื่องพฤติกรรมของบุคคลก็พบว่าคนเราใช้เวลาในการสื่อสารถึง ร้อยละ 80 ของเวลาทั้งหมดที่บุคคลทำกิจกรรมในขณะที่ตื่น (ถิรนันท์ อนวัชศิริวงศ์ 2533 : 11-12) ก็นับว่าการสื่อสารมีความสำคัญต่อการดำรงชีวิตเป็นอย่างยิ่ง

ในการสื่อสารระหว่างบุคคลมีหลายระดับ เช่น การสื่อสารระหว่างกันและกัน ในฐานะเพื่อน ญาติ พี่น้อง ลูกศิษย์ครู ลูกน้องและหัวหน้า เป็นต้น การเกิดความไม่เข้าใจกัน การมีอคติต่อกัน การแปลความหมายไม่ถูกต้องย่อมก่อให้เกิดความสับสนต่อข่าวสาร ดังนั้นสิ่งสำคัญพื้นฐานในการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ คือ การพยายามสื่อสารกับบุคคลอื่นเพื่อให้เกิดความเข้าใจ และความร่วมมือ ดังนั้นจะเป็นว่าถ้าบุคคลสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่าไรก็จะยังผลให้เกิดประโยชน์ต่อตนเองและหมู่คณะ จากการศึกษาพบว่า ปัญหาทางด้านมนุษยสัมพันธ์หลายประการทั้งที่เป็นเรื่องการงานหรือด้านส่วนตัวเกิดจาการล้มเหลวของการสื่อสารทั้งสิ้น

การพิจารณากระบวนการสื่อสารเพื่อประสิทธิภาพนั้น จะต้องเข้าใจธรรมชาติของการสื่อสารดังนี้

1. การสื่อสารอาจมีการเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา เนื่องจากมีการเดินทางของสาร ที่เป็นการเดินทางของข้อมูลจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง และต่อ ๆ ไปอย่างไม่หยุดยั้ง ดังนั้นจึงต้องมีการระมัดระวังไม่ให้การเปลี่ยนแปลงของการสื่อสารมีความไม่สมบูรณ์ในทักษะและกระบวนหารซึ่งอาจจะทำให้การสื่อสารผิดพลาดในขณะที่มีขณะมีการเดินทางของข้อมูลและข่าวสารได้

2. การสื่อสารเกิดขึ้นเมื่อมีสารจากผู้ส่งสาร เมื่อส่งสารออกไปแล้ว จะมีการแปลความหมายของตัวสารและจากสื่อทันที ดังนั้นประสิทธิภาพของการสื่อสารจึงเกิดจากการสื่อสารที่ชัดเจนและใช้ทักษะและกระบวนการที่มีความถูกต้องและเหมาะสมกับสภาพการ

3. การสื่อสารเป็นกระบวนการทางจิตวิทยา เพราะการสื่อสารได้เข้ามาเกี่ยวข้องกับการรับรู้ อารมณ์ ความเชื่อ และความรู้สึก ซึ่งบุคคลสอดแทรกเข้าไปในข้อมูลข่าวสารได้

4. การสื่อสารมีองค์ประกอบด้านสังคมและวัฒนธรรม เนื่องจากพฤติกรรมของบุคคลย่อมมีการแสดงออกตามปทัสฐานของสังคมและรากฐานทางวัฒนธรรมของสังคม เช่น การแสดงความเคารพยกย่อง การใช้คำพูดในการสนทนา หรือการแสดงการขอบคุณ ขอโทษ หรือแม้แต่การแต่งกายในโอกาสต่าง ๆ ก็แสดงถึงความแตกต่างกันทางด้านวัฒนธรรมด้วยเหมือนกัน

การที่จะสื่อสารให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้นจำเป็นจะต้องคำนึงถึงองค์ประกอบในด้านต่าง ๆ ตามหลักการและทฤษฎีซึ่งสามารถนำมายึดถือเป็นแนวปฏิบัติได้ คือ

1. ทฤษฏีกรอบอ้างอิง (Frame of Reference Theory) เป็นทฤษฎีที่กล่าวถึงขอบข่ายของความคิด ความรู้หรือประสบการณ์เฉพาะของแต่ละบุคคลที่เป็นกรอบที่แสดงถึงค่านิยม ทัศนคติ ความเชื่อ และเป้าหมายในชีวิตที่เป็นเฉพาะตนที่อาจแตกต่างไปจากบุคคลอื่น การที่บุคคลไม่สามารถที่จะเข้าใจกรอบอ้างอิงของบุคคลอื่นได้อย่างสมบูรณ์ไม่ว่าจะมีความใกล้ชิดกันมากสักเท่าไรก็ตามเช่นนี้ จึงทำให้ต้องมีการสร้างเทคนิคและวิธีการในการที่จะสื่อสารให้เกิดความเข้าใจต่อกันให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เช่น การสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อกัน การแลกเปลี่ยนความรู้การให้ข้อเท็จจริง การศึกษาค่านิขมและทัศนคติของกันและกัน เพื่อสร้างทักษะในการสื่อสารให้เกิดขึ้นในกระบวนการของการสื่อสารนั้น ๆ

2. ทฤษฏีปฏิสัมพันธ์ (Interaction Theory) เป็นทฤษฎีที่กล่าวถึงอิทธิพลของการปฏิสัมพันธ์ ในการตีความหรือการแปลความหมายในการสื่อสาร มนุษย์มีพฤติกรรมปฏิสัมพันธ์กัน 2 รูปแบบ คือ

2.1 ปฏิสัมพันธ์ภายในตัวบุคคล ( Intrapersonal Interaction) เป็นปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นภายในอินทรีย์ ซึ่งเป็นส่วนที่สร้างเสริมให้บุคคลมีประสบการณ์และและเกิดแนวทางในการแสดงพฤติกรรมของตน การเก็บสะสมข้อมูลต่าง ๆ ทั้งภายนอกและภายในตัวของบุคคลนั้น จะมีกระบวนการที่เกิดขึ้นภายในเป็นปฏิกิริยาที่ซับซ้อน ที่เป็นผลทำให้แต่ละบุคคลแปลความหมายของการสื่อสารต่าง ๆ ในลักษณะที่อาจจะเหมือนหรือแตกต่างไปจากผู้อื่นก็ได้

2.2 ปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล (Interpersonal Interaction) เป็นปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล 2 คนขึ้นไป อาจจะเป็นบุคคลต่อบุคคล บุคคลต่อกลุ่มของบุคคล หรือกลุ่มต่อกลุ่ม ก็ได้ การปฏิสัมพันธ์กันจึงมีความซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจากแต่ละคนมีความแตกต่างกัน

เมื่อบุคคลมีปฏิสัมพันธ์กัน จะเริ่มต้นด้วยการแสดงตนเองทำให้บุคคลอื่นได้รู้จักเป็นส่วนที่ตั้งใจให้ผู้อื่นได้รู้ ในขณะเดียวกันก็จะพยามยามปกปิดสิ่งไม่ต้องการให้ผู้อื่นรู้เอาไว้เป็นเรื่องส่วนบุคคล การสื่อสารระหว่างกันจึงเป็นการสื่อสารเพื่อให้บุคคลอื่นได้รับสารตามที่เราต้องการเท่านั้น

ลักษณะและประเภทของการสื่อสาร

การสื่อสาร นับว่าเป็นกระบวนการที่มีความซับซ้อนเป็นอย่างยิ่งเนื่องจาก มีความเกี่ยวข้องกันทั้งทางด้านตัวบุคคล และ สิ่งแวดล้อม ตลอดจนการใช้ช่องทางและสื่อ ในการส่งสาร

การสื่อสารระหว่างบุคคล เป็นกระบวนการที่มีการส่งสารและการรับสาร ทั้งที่เป็นถ้อยคำและไม่เป็นถ้อยคำที่มีส่วนเกี่ยวข้องและผสมผสานกันในช่วงของการดำเนินการสื่อสาร มนุษย์มีการสื่อสารในลักษณะต่าง ๆ ดังนี้

1. การสื่อสารด้วยวจนภาษาหรือภาษาถ้อยคำ

การสื่อสารด้วยวจนภาษาหรือการใช้ถ้อยคำ เป็นการสื่อสารที่ต้องใช้ภาษาเป็นสื่อในการส่งสาร ดังนั้นทั้งผู้ส่งสารและผู้รับสารต้องมีความเข้าใจในการใช้ภาษา วัฒนธรรมของภาษา และ การแปลความหมายของภาษา การสื่อสารด้วยการไม่ใช้ถ้อยคำ เป็นการสื่อสารที่ต้องเข้าใจถึงวัฒนธรรมของการแสดงออกของกริยาอาการที่แสดงออกว่า มีความหมายอย่างไร อากัปกิริยาบางอย่างอาจเป็นสากล และเป็นที่รู้กัน แต่อย่างไรก็ตามการสื่อความหมายด้วยการไม่ ใช้ถ้อยคำ มักจะมีปัญหาในด้านความไม่ชัดเจนเพียงพอ การสื่อสารที่ใช้ถ้อยคำมักมีลักษณะของการสื่อสาร ดังนี้

ผู้ส่งภาษา ใช้วิธีการพูด ผู้รับภาษา ใช้การฟัง
ผู้ส่งภาษา ใช้การเขียน ผู้รับภาษา ใช้การอ่าน

การใช้ถ้อยคำ คือการใช้สัญลักษณ์ของภาษาในการสื่อความหมาย ที่สังคมหนึ่งยอมรับร่วมกัน ดังนั้นบุคคลในชาติหนึ่ง ภาษาหนึ่ง จึงคิดประดิษฐ์ถ้อยคำของตนเองเพื่อการสื่อสารกันภายในกลุ่มของตน การรู้ภาษา เป็นการรู้จักการออกเสียงการแปลความหมาย และการใช้คำนั้น ๆ ในประโยคด้วยภาษาที่เปล่งออกมาเป็นถ้อยคำจึงทำให้ง่ายต่อการเข้าใจ แต่ในบางครั้งการใช้คำที่ไม่เหมาะสม หรือ การใช้คำที่ผิดพลาดก็อาจก่อให้เกิดความเข้าใจผิดได้เช่นกัน สาเหตุที่ก่อให้เกิดปัญหาในการใช้ถ้อยคำมีอยู่มากมาย เช่น การใช้คำศัพท์ที่ยากเกินไปสำหรับระดับชนชั้น ระดับวัย เป็นต้น การใช้คำที่ไม่เหมาะสม การไม่เข้าใจวัฒนธรรมและสภาพแวดล้อมของภาษา เป็นต้น

การใช้ภาษาเพื่อการสื่อความหมายด้วยการพูด

เป็นการเปล่งเสียงเพื่อให้มีการได้ยิน เป็นการใช้ถ้อยคำการรับสารด้วยเพื่อให้ผู้รับได้ยิน เป็นสิ่งที่มนุษย์ที่มีชาติและภาษาเดียวกันใช้มากที่สุด เนื่องจากเป็นการให้ข้อมูลโดยตรง จากปากของผู้พูด สู่โสตประสาทของผู้ฟัง การใช้ภาษาพูดดีมักจะนำประโยชน์มาสู่ผู้พูดเสมอ การพูดดีเป็นศรีแก่ตัว พูดชั่วอัปราชัย หรือ มีผู้เตือนสติว่า พูดดี มีชัยไปกว่าครึ่ง หรือคำพังเพยที่ว่า ปากเป็นเอก เลขเป็นโท หนังสือเป็นตรี เหล่านี้ย่อมแสดงถึงความสำคัญของการพูดในการที่ขอความช่วยเหลือหรือเพื่อประโยชน์ในบางสิ่งบางอย่าง

การพูดอาจจำแนกออกเป็นลักษณะต่าง ๆ ได้ เช่น การพูดแบบเป็นทางการ และการพูดแบบไม่เป็นทางการ เช่น การพูดคุยสนทนา การพูดเพื่อการติดต่องาน การพูดต่อชุมชน เป็นต้น

และไม่ว่าจะเป็นการพูดในลักษณะใด จุดมุ่งหมายของบุคคลก็เพื่อการมีมนุษยสัมพันธ์ทั้งสิ้น ดังนั้นจึงควรที่บุคคลต้องเรียนรู้การสื่อสาร

ประเภทของการพูดเพื่อจุดมุ่งหมาย

การพูดเป็นการใช้เสียงและน้ำเสียงเปล่งถ้อยคำออกมา การพูดเพื่อการสื่อสารมีหลายประเภท แต่ข้อที่สำคัญ คือการใช้คำพูดเป็นจะมีประโยชน์ต่อผู้พูด การใช้ภาษาพูดเป็นทำให้ฟังแล้วไม่เกิดความขุ่นข้องหมองใจ หรือเกิดอาการอึดอัดที่จะอยู่รับฟังสิ่งที่พูดต่อไป การพูดในแบบต่าง ๆ อาจทำให้ผู้ฟังเกิดความคิดไม่เห็นด้วย ดังนั้นการมีหลักการในการใช้คำพูดที่เหมาะสมจะทำให้ผู้ฟังได้ปรับเปลี่ยนความคิดโดยไม่รู้สึกคับข้องใจ

1. การพูดเพื่อการสนทนา

การที่บุคคล สองคน มาพูดคุยกันเราเรียกการพูดเช่นนี้ว่าเป็นการสนทนา การพูดเพื่อการสนทนา อาจเกิดขึ้นอย่างเป็นทางการ เช่น การพูดคุยเพื่อการติดต่อการงาน ธุรกิจ หรือ อาจจะเป็นการพูดคุยกันอย่างไม่เป็นทางการ เช่นการพูดเล่าเรื่อง ต่าง ๆ ระหว่างเพื่อน คนคุ้นเคย

การสนทนา คือการพูดคุยกันที่มีการสื่อสารระหว่างกัน มักจะเป็นการถ่ายทอดความคิดให้แก่กัน มีการตอบโต้ ส่งสาร และรับสาร ในแต่ละช่วงของการสนทนา จึงเรียกการสื่อสารประเภทนี้ว่า การสื่อสารสองทาง เพราะในการสนทนาจะมีการเปลี่ยนตำแหน่งในการสื่อสาร สลับที่กันระหว่างผู้ส่งสารและผู้รับสารกันอยู่ตลอดเวลา การพูดเพื่อการสนทนามีความสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน ไอร์วิ่ง ลี (Irving Lee: เริงชัย หมื่นชนะ, 2530:111- 112) ได้เสนอแนะคิดซึ่งสรุปได้ว่า การพูดในลักษณะที่เป็น การสนทนากับคนอื่นนั้น ควรที่จะพยายามหลีกเลี่ยงสิ่งที่จะก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจต่อกัน เช่น

พยายามหลีกเลี่ยงการขัดแย้งกับคู่สนทนา
หลีกเลี่ยงการใช้ถ้อยคำที่ยั่วโทษะหรือคำพูดที่ชวนทะเลาะ
หลีกเลี่ยงการพูดที่กำกวม ไม่ชัดเจนหรือการพูดรวบรัดเกินไป
หลีกเลี่ยงการพูดยกตนข่มท่าน
หลีกเลี่ยงการพูดที่แสดงว่ารู้ดีทุกเรื่อ

2. การพูดเพื่อการติดต่องาน เป็นการสนทนาที่เป็นทางการ การติดต่อประสานงานจะต้องทำด้วยความสุขุมรอบคอบเพื่อไม่ให้เกิดผลเสียต่องานที่ทำ

ควรพูดแต่ในเรื่องของงานที่ติดต่อเท่านั้น
ควรพูดแบบมีหลักการ ไม่ควรพูดเล่น หรือ พูดหยอกล้อในระหว่างติดต่องาน
ควรพูดบรรยาย และ เน้นข้อความ ด้วยการพูดอธิบายให้ชัดเจน
ควรพูดช้า ๆ อย่ารัวเร็วจนฟังไม่ทัน
พูดอย่างมั่นใจ และมีเหตุผล

การพูดที่ดีจะทำให้เกิดความสำเร็จในด้านการงาน จะเห็นว่าในวงการธุรกิจมักจะต้องมีการฝึกให้เรียนรู้ทักษะในการพูด โดยเฉพาะการพูดเพื่อการขาย เพราะมีความเชื่อกันโดยทั่วไปว่า การพูดที่ดีจะนำความสำเร็จมาสู่การงานในอาชีพได้

3. การพูดเพื่อการปาฐกถา

การปาฐกถามักจะมีจำนวนผู้คนเข้ามารับฟังเป็นจำนวนหนึ่ง ผู้พูดเป็นผู้ที่ชุมนุมชนนั้นมีความคาดหวังในด้านความรู้ ความสามารถ และ ความเป็นผู้นำ ดังนั้น การพูดในที่ชุมนุมชนจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ เพราะนอกจากจะเป็นการแสดงตนเองให้เป็นที่รู้จักของคนหมู่มากแล้วยังเป็นการแสดงศักยภาพของผู้พูดให้ประจักษ์ด้วย

ถิรนันท์ ธนวัชศิริวงศ์ (2533: 100-101) ได้กล่าวถึงความแตกต่างระหว่างการพูดกับการเขียนไว้ ดังนี้

การพูดเป็นการเผชิญหน้ากันระหว่างผู้พูดกับผู้ฟังจึงเป็นการปฏิสัมพนธ์ที่มีการกระทำต่อผู้ฟังโดยตรง ซึ่งจะรู้ปฏิกิริยาของผู้ฟังได้ทันที
การพูดอาจใช้ศัพท์ที่มีความหมายเฉพาะได้มากขึ้น เนื่องจาดมีการตอบสนองระหว่างผู้พูดกับผู้ฟังได้ง่าย ถ้าผู้ฟังไม่เข้าใจก็อาจมีการซักถามได้ในขณะนั้น
การพูดสามารถสื่อความด้วยวจนถาษา และอวจนภาษา (ภาษาถ้อยคำ และภาษาที่ไม่ใช่ถ้อยคำ) ได้แก่ น้ำเสียงและลักษณะอากัปกิริยาต่าง ๆ
การพูดมักจะมีการใช้สรรพนามซ้ำ ๆ อยู่เสมอ เช่น ผม คุณ ฉัน เรา เป็นต้น และมักจะมีการใช้ประโยค คำถาม และคำอุทานรวมอยู่ด้วย
ผู้พูดมีเวลาในการเลือกใช้คำศัพท์น้อย และไม่มีเวลาตรวจทานคำพูด จึงมีลักษณะเป็นวลีหรือประโยคสั้น ๆ ทั้งยังมีศัพท์แสลงที่ใช้กันอยู่ทั่วไปอีกด้วย

หลักในการพูดเพื่อการสร้างมนุษยสัมพันธ์

จุดมุ่งหมายของการพูดนั้นมีหลายประการ เช่น การพูดเพื่อการเล่าเรื่อง การพูดเพื่อการบันเทิงการพูดเพื่อการเร้าใจ การพูดเพื่อการโน้มน้าว และการพูดเพื่อเร่งรัด ไม่ว่าจะเป็นการพูดประเภทใด ผู้พูดต้องการให้บรรลุเป้าหมายของความสำเร็จแต่ในขณะเดียวกัน ก็ยังคงไว้ซึ่งความสัมพันธ์อันดีต่อกัน ข้อควรคำนึงถึง ในการพูด คือ ทำอย่างไรจึงจะทำให้การพูดในแต่ละครั้งนั้นนำมาซึ่งผลประโยชน์แก่ตัวเองมากที่สุด

การสร้างเสน่ห์ในการพูดนั้นไม่ใช่การพูดไพเราะ การแสดงความอ่อนน้อมถ่อมตน หรือการคล้อยตามเออออไปเรื่อย ๆ แต่การสร้างเสน่ห์ในการพูด คือการที่ทำให้ทั้งสองฝ่ายมีความสุขในการที่จะพูดคุยกัน ในเรื่องต่าง ๆ ได้ ด้วยการปฏิบัติดังต่อไปนี้

1 หลักทั่วไปในการปฏิบัติตนในการพูด

ก่อนการพูด ให้คิดและไตร่ตรองก่อนการพูด
ในระหว่างการพูด ควรมีสติอยู่ตลอดเวลา
พูดในสิ่งที่ดี และ มีประโยชน์
ใช้คำพูดที่สุภาพ

2. พฤติกรรมการพูดที่ไม่ดี ได้แก่

ใช้ถ้อยคำที่ไม่สุภาพ การสบถสาบาน
ใช้คำพูดแสดงความก้าวร้าว
ใช้วาจาดูหมิ่น เหยียดหยาม
พูดแบบส่อเสียด กระทบกระเทียบเปรียบเปรย
พูดให้ร้ายผู้อื่น
พูดเท็จ
พูดแหย่ยั่วให้โกรธ
พูดพาลหาเรื่อง
พูดยกตนข่มท่าน
การพูดวางอำนาจ
การพูดเยาะเย้ย
การพูดขัดคอ

3. ข้อควรปฏิบัติต่อผู้ฟัง

ยกย่องและให้เกียรติ คู่สนทนา ไม่ควรแสดงอาการดูแคลน
แสดงความไว้วางใจ ปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการสร้างมิตรภาพต่อกัน คือการไว้วางใจซึ่งกันและกัน และความไว้วาง
ให้ความคุ้นเคยด้วยการเปิดเผยตนเองในส่วนที่ควรทำจะสามารถสร้างมิตรภาพได้
ไม่ประเมินค่าคู่สนทนาก่อนหรือในระหว่างการฟัง
การหลีกเลี่ยงการขัดแย้งทางด้านอารมณ์ ที่อาจเกิดขึ้นในขณะที่ทำการสนทนากัน
ควรคำนึงอยู่เสมอว่า เมื่อมีการสนทนาเกิดขึ้นเราจะต้องเป็นผู้ที่ได้กำไร คือ ได้สร้างความสุขให้แก่ตนเองและคู่สนทนา กำไรคือได้ความรู้หรือได้ไมตรีสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน

4. ทักษะในการใช้การพูดเพื่อการพัฒนามนุษยสัมพันธ์

แสดงความเพลิดเพลินในเรื่องที่กำลังสนทนา ด้วยการแสดงออกทั้งทางด้านภาษาถ้อยคำและภาษาร่างกายในระดับที่เหมาะสมและเป็นธรรมชาติ

สนทนาในเรื่องที่เป็นความสนใจของผู้ฟัง และมีความหมายต่อคู่สนทนา
พยายามเว้นระยะให้มีการตอบโต้กันบ้าง อย่าเป็นฝ่ายพูดเสียแต่เพียงผู้เดียว
ควรที่จะแสดงความสนใจในเรื่องที่พูดคุย
อย่ากล่าวร้ายหรือตำหนิพฤติกรรมของผู้ใด
แสดงความเคารพต่อสิทธิของบุคคลอื่น ด้วยการเคารพนับถือทั้งในด้านวัยวุฒิแลคุณวุฒิของคู่สนทนา
แสดงความจริงใจในการพูดเสมอ
มีความไหวทันต่อความรู้สึกของผู้อื่น
เป็นผู้มีความสุขสดชื่นมีชีวิตชีวา
มีความรอบรู้และทันต่อเหตุการณ์ แต่ไม่ใช่แสดงความอวดรู้

การใช้ภาษาเพื่อการสื่อความหมายด้วยการเขียน

การเขียนเป็นการสื่อสารที่ต้องใช้ภาษาเรียบเรียงเป็นถ้อยคำที่มีเนื้อความห้ผู้อ่านได้เข้าใจ การเขียนเป็นการสื่อสารทางเดียว อาจมีการโต้ตอบได้ถ้าเกิดการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง การเขียนความสามารถในอีกระดับหนึ่งของการใช้ภาษา การเขียนเป็นสิ่งที่มีการจดบันทึกเป็นหลักฐานที่นำมาใช้อ้างอิงได้จากธรรมชาติที่แตกต่างกันระหว่างการพูดกับการเขียนนั้น พบว่าการเขียนจะสูญเสียความหมายบางส่วนไปมากกว่าการพูด แม้ว่าจะเป็นคำ หรือคำศัพท์เดียวกัน ผู้ฟังหรือผู้อ่านก็อาจจะตีความได้แตกต่างกัน การเขียนที่ดีต้องมีการฝึกฝนให้เกิดทักษะและความชำนาญ การเขียนเป็นเอกสารที่ใช้อ้างอิงได้อย่างมีนัยสำคัญเนื่องจากปรากฏเห็นชัด และถ้าเป็นการเขียนด้วยลายมือก็จะยิ่งเป็นเอกสารที่เชื่อถือได้

2. การสื่อสารด้วยอวจนภาษาหรือภาษาร่างกาย

การสื่อสารที่ไม่ใช้ถ้อยคำ เป็นการสื่อสารประเภทหนึ่งซึ่งอาจใช้ได้โดยตรง เช่นในบุคคลที่เป็นพิการพูดไม่ได้หรือเป็นใบ้ หรืออาจใช้เป็นองค์ประกอบในการสื่อสารระหว่างบุคคล ยังมีการสื่อสารที่ไม่ต้องใช้ภาษาถ้อยคำเข้ามามีบทบาทต่อการสื่อความหมาย เช่น น้ำเสียง อากัปกิริยา การแสดงออกทางสีหน้า และส่วนอื่น ๆ ของร่างกายการใช้มี การหมุน หรือ หันตัว เป็นต้น สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้มักจะเกิดขึ้นควบคู่ไปกับการสื่อความหมายด้วยภาษาถ้อยคำเสมอ โดยเฉพาะ เมื่อผู้ส่งสารได้มาปรากฏคัวในสนามของการสื่อสาร พฤติกรรมที่กล่าวได้ว่าเป็นการสื่อสารที่ไม่ใช้ถ้อยคำ มีอยู่มากมาย เช่น

1. การสื่อสารด้วยรูปลักษณ์ของบุคคล

การสื่อสารด้วยรูปลักษณ์ของบุคคล สามารถแสดงออกมาทางด้านต่าง ๆ ที่ประกอบขึ้นมาในส่วนที่เป็นร่างกาย เช่น

1.1 โครงสร้างของร่างกาย โครงสร้างของร่างกายเป็นสิ่งที่สามารถสื่อความหมายได้เป็นอย่างดี เช่น ร่างกายสูงใหญ่ กำยำแข็งแรง เมื่อเปรียบเทียบกับบุคคลที่ผอมแห้งแรงน้อย หน้าตาซูบซีด ก็จะบ่งบอกถึง ลักษณะเฉพาะบางประการที่เป็นที่คาดเดาไว้ก่อนล่วงหน้า ดังเช่น ทฤษฎีการพิจารณาบุคคลจากโครงทางร่างกายของ เชลดอน (Sheldon) ที่ได้กล่าวถึงแนวโน้มในการพิจารณาบุคคลด้วยการวิเคราะห์โครงสร้างทางร่างกาย ว่า บุคคลที่มีร่างกายกำยำมักจะเป็นบุคคลที่ชอบแสดงออกด้านความก้าวร้าว เป็นคัวของตัวเอง ผิดกับบุคคลที่มีรูปร่างที่ผอมกระดูกเล็ก มักจะเป็นคนเก็บตัว ขี้อาย ไม่ชอบสมาคม เป็นต้น แต่อย่างไรก็ตาม โครงสร้างของร่างกายก็ไม่ใช่สิ่งที่จะมาเป็นอุปสรรคในด้านการสื่อความหมายเสมอไปเพราะบุคคลสามารถที่จะพัฒนาองค์ประกอบทางด้านอื่นเข้ามาช่วยในการสื่อสารได้

1.2 การแต่งกาย การแต่งกายเป็นการสร้างรูปลักษณ์ที่บุคคลสามารถจะควบคุมได้ การแต่งกายที่เหมาะสม สามารถพรางรูปลักษณ์ที่เป็นโครงสร้างได้ ข้อสำคัญอย่างยิ่งในการแต่งกาย คือ การแต่งกายให้เหมาะสมกับเวลาและโอกาส ด้วยเครื่องแต่งกายที่สะอาดเรียบร้อย การแต่งกายเป็นสื่อสัญลักษณ์ที่แสดงความเป็นตัวตนของบุคคลนั้น ๆ ได้เสมอ และแสดงความเป็นเอกลักษณ์ของตนต่อสาธารณะชนด้วย จึงควรพิจารณาการแต่งกายที่จะทำให้ตัวเรามีความมั่นใจให้มากที่สุด

2. การสื่อสารด้วยเสียง มีผลต่อการแปลความหมายของสาร

ระดับของเสียง พฤติกรรมของเสียง คือ ระดับของเสียงที่เปล่งออกมาเป็นน้ำเสียง เป็นสิ่งที่บ่งบอกถึงความหมายในการสื่อสารได้ เช่น ระดับของเสียง มีส่วนเกี่ยวข้องกับความมั่นใจ ความภาคภูมิใจ ระดับเสียงที่เหมาะสมจะทำให้เกิดความน่าฟังน่าสนใจ ความดังของเสียง แม้ว่าความดังของเสียงจะเป็นสิ่งที่ทำให้เกิดความเกรงขาม สามารถเรียกร้องความสนใจจากผู้ฟังได้ แต่เสียงที่ดังมากเกินไป จะแสดงถึงความโกรธความก้าวร้าวและต่อต้าน ซึ่งเป็นผลกระทบต่อการสื่อสารระหว่างกัน

คุณภาพของเสียง เสียงแหลม เสียงต่ำ อาจจะเป็นเสียงที่เป็นธรรมชาติของ เสียงผู้หญิงและเสียงผู้ชาย แต่ถ้าผู้ชายเสียงแหลม และ ผู้หญิงเสียงต่ำ ก็จะทำให้เกิดความรู้สึกไม่สบอารมณ์ของผู้ฟังได้เช่นกันเสียงห้าวในผู้ชายทำให้รู้สึกถึงความเข้มแข็ง มีวุฒิภาวะ และเป็นผู้ทรงคุณวุฒิ แต่เสียงต่ำในผู้หญิงแสดงความเฉื่อยชา เซื่องซึม แห้งแล้งและปราศจากชีวิตชีวา สำหรับเสียงที่ขึ้นจมูกทั้งผู้ชายและผู้หญิงเป็นเสียงที่ทำให้เกิดภาพพจน์ในเชิงลบมากกว่าเชิงบวก (ถิรนันท์ อนวัชศิริวงศ์ 2533 :118) จากการศึกษาระดับความสูงต่ำของเสียงมีผลกระทบทางด้านการฟังของผู้รับสารเชิงจิตวิทยา คือ การลงระดับเสียงให้มีความสม่ำเสมออยู่ตลอดเวลา จะทำให้การพูดนั้นน่าเบื่อหน่าย ทำให้ผู้ฟังเกิดความไม่สนใจ พฤติกรรมการฟังของผู้รับสื่อก็จะลดน้อยลง ผลก็คือ ผู้ฟังไม่ได้รับสารตามที่ควรจะได้รับ

อัตราความเร็วในการพูด การหยุดหรือการเว้นระยะในการพูด อัตราความเร็วในการพูดมีส่วนเกี่ยวข้องกับการเว้นระยะในการพูดเป็นอย่างมาก จากการศึกษาพบว่าการพูดที่เป็นธรรมชาติจะเป็นการพูดที่มีการเว้นระยะมาก โดยมีอัตราการหยุดถึงร้อยละ 40-50 การหยุดเป็นการแสดงว่ามีการหยุดคิดในระหว่างการพูด แต่อย่างไรก็ตาม แม้การหยุดจะมีผลต่อความชัดเจน การเน้น และ อัตราความเร็วของการพูด แต่การหยุดก็ไม่มีผลต่อการสื่อสารมากนัก นอกจากนี้ยังพบว่า อัตราความเร็วของเสียงระหว่าง 120-160 คำ ต่อวินาที ไม่มีผลต่อความเข้าใจในการฟังมากนัก แต่อย่างไรก็ตามความสามารถในการฟังจะลดลงถ้าอัตราความเร็วของเสียงเพิ่มขึ้นเป็นระหว่าง 175- 180 คำต่อวินาที

สำเนียงของภาษาในการพูด การออกสำเนียงในการพูดที่ผิด ในภาษาไทย และภาษถิ่น สำเนียงอาจทำให้ความหมายลาดเคลื่อนไปได้ ดังเช่น ชาวต่างชาติที่หัดพูดภาษาไทย เมื่อ ต้องออกเสียงวรรณยุกต์ที่ต่างกัน ก็ทำให้เกิดปัญหาในการสื่อความหมาย เช่นกัน อย่างไรก็ตามการออกสำเนียงผิดไม่ได้ส่งผลต่อการเข้าใจความหมายในการฟังมากนัก ถ้าการสื่อความหมายด้วยสำเนียงมี่ผิดนั้น มีความผิดไม่เกิน ร้อยละ 6 นอกจากนี้การดัดเสียงให้เล็กและดูนุ่มนวลอ่อนหวาน หรือการทำเสียงให้ห้าว ผิดปกติไปจากดสียงธรรมดาของตนเอง มักจะก่อให้เกิดความไม่สบายใจแก่ผู้ฟังยังทำให้เกิดความผิดพลาดในการออกสำเสียงในภาษาพูดอีกด้วย

3. การสื่อด้วยอากัปกิริยาท่าทาง

อากัปกิริยาท่าทางเป็นส่วนประกอบที่มนุษย์มักจะแสดงเมื่อมีการสื่อสารเพื่อทำให้การสื่อสารสั้นชัดเจน แน่นอนยิ่งขึ้น จาการศึกษาของนักมนุษยวิทยาพบว่า มนุษย์เรานั้นมีการแสดงออกทางด้านอากัปกิริยาได้ถึง 1000 ท่าหรือมากกว่านั้น และยังกล่าวต่อไปอีกว่า ท่าต่าง ๆ เหล่านั้นล้วนมีความหมายต่อการสื่อสารทั้งสิ้น จากการวิจัยยังพบว่าการเปลี่ยนอิริยาบถ มีผลทางด้านจิตวิทยาเป็นอย่างยิ่ง เช่น การแสดงอาการเบื่อหน่ายด้วยการเอนตัวไปข้างหลัง การถอนหายใจ แสดงความกลัดกลุ้ม หรือ ภาวะของอารมณ์ที่วิตกกังวล เป็นต้น

การสื่อความหมายด้วยอากัปกิริยายังเป็นการแสดงออกถึงมารยาททางสังคมที่ได้ถูกกำหนดไว้เพื่อความเป็นระเบียบเรียบร้อย และ ความเป็นผู้มีวัฒนธรรม การแสดงออกเป็นเครื่องยืนยันคุณภาพของความคิดภายในจิตใจของบุคคลได้เป็นอย่างดี เราอาจพบว่าบุคคลหนึ่งทำอย่าง แต่คิดไปอีกอย่าง ทั้งนี้เพราะไม่อาจทำตามจิตใจของตนเองได้ จึงเป็นการสกัดกั้นความต้องการที่เป็นพื้นฐานที่ไม่ถูกต้องตามสังคมได้จึงมีส่วนช่วยให้บุคคลได้คิดก่อนที่จะมีการแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมออกมา แต่อย่างไรก็ตามการแสดงอากัปกิริยาที่ตรงกับความคิดที่ต้องการจะสื่อสารให้มากที่สุดก็จะทำให้ไม่เกิดความสับสนในการรับสาร

4. การแสดงออกทางใบหน้า

การแสดงออกทางใบหน้ารวมการแสดงออกด้วยการใช้สายตาด้วย การแสดงออกทางใบหน้านั้นทำให้บุคคลได้รับรู้ถึงสิ่งที่ต้องการจะสื่อความหมายได้เป็นอย่างดี ด้วยการแสดงความสอดคล้องกันในด้านการพูด และการแสดงออกของสีหน้า อย่างไรก็ตามพบว่าการแสดงออกทางใบหน้านั้นยังมีปัจจัยแวดล้อมต่าง ๆ เช่นการคล้ายคลึงกันของการแสดงออก ความมากน้อยเกินไปที่ทำให้เกิดการหักเหทางด้านความคิดของผู้รับสาร

3. การสื่อสารแบบบูรณาการ

การแสดงออกในการสื่อสารนั้นมักจะผสมผสานกันไป การสื่อสารแบบผสมผสาน เกิดขึ้นจากการที่มนุษย์มีความสามารถในด้านการแสดงออกด้วยภาษาที่สามารถถ่ายทอดความรู้สึกนึกคิดร่วมกับการใช้สัญลักษณ์ของภาษาถ้อยคำ การใช้ภาษาร่างกายเป็นสื่อทำให้ผู้ฟังหรือผู้อ่านเข้าใจผู้พูดได้อย่างชัดเจน ดึงดูดความสนใจของผู้ฟังได้มากขึ้น ถือว่าประสบความสำเร็จในการพูด การพูดที่ได้รับการฝึกหัดมาดีจะมีลักษณะท่าทางประกอบกับการพูดที่เป็นไปตามธรรมชาติ ไม่แข็งทื่อ แต่ก็ไม่ลุกรี้ลุกรนจนเกินงามข้อแนะนำในการใช้สายตาและท่าทาง การใช้ท่าทางประกอบการพูด เป็นการใช้ส่วนประกอบต่าง ๆ ของร่างกายในการสื่อสาร เช่น การใช้สีหน้า การพูดที่ผู้พูดมีสีหน้าแย้มแจ่มใสเป็นการพูดที่ทำให้ผู้ฟังรู้สึกสบายใจ เพราะการแสดงความร่าเริงแจ่มใสเป็นการแสดงถึงการต้อนรับผู้ฟัง การแสดงสีหน้าของผู้พูดในระหว่างการพูดเป็นสิ่งที่ต้องระวังให้เกิดการสอดคล้องกัน เพื่อที่จะทำให้เกิดบรรยากาศในความรู้สึกนั้น ๆ เช่นเมื่อพูดถึงเรื่องสนุกสนาน ก็ควรที่จะมีกาการร่าเริง ยิ้มแย้ม และเมื่อกล่าวถึงเรื่องที่เศร้าหมองก็ควรจะแสดงสีหน้าที่บ่งบอกถึงอาการ เศร้าไปด้วยไม่ควรที่จะหัวเราะหรือแสดงอาการดีใจ พูดเรื่องอะไรสีหน้าของผู้พูดก็ควรที่จะเปลี่ยนไปตามเรื่องราวที่พูดด้วย

3.1 การยืน ท่ายืนที่ดีที่สุด คือยีนให้เท้าทั้งสองข้างห่างกันพอสมควร ทิ้งน้ำหนักตัวลงบนเท้าทั้งสองข้างเท่า ๆ กัน อย่างอ หรือ แกว่งเท้าเล่น อย่าโยกตัวเข้าออก ยืนให้ไหล่ยืดหลังตรงเป็นธรรมชาติ สุภาพ ไม่ใช่ยืนตัวแข็ง ควรที่จะเคลื่อนไหวลำตัวได้บ้าง ท่ายืนที่ไม่สง่า ได้แก่ ยืนแบบตัวงอ ยีนพิงฝาผนังหรือแท่นพูด และยืนแอ่นตัว ศีรษะเอียง เป็นต้น

3.2 การควบคุมศีรษะ การเอียงหรือกันหน้าหรือหมุนศีรษะบ่อยไปทางเดียวกัน ทำให้ขาดคุณลักษณะของการเป็นผู้นำบนเวทีการพูด การหันหน้าไปด้านใดด้านหนึ่งนาน ๆ ก็ไม่ดีเช่นกัน ทางที่ดีควรต้องกวาดสายตาด้วยการเคลื่อนไหวศีรษะอย่างช้า ๆ

3.3 การเดิน ในบางครั้งผู้พูดอาจมีโอกาสได้เดิน การเดินในขณะที่พูดสามารถทำได้ แต่ไม่ควรเดินไปเดินมาอย่างต่อเนื่อง เพราะการเดินไปมาอย่างสม่ำเสมอทำให้ผู้ฟังเกิดความรู้สึกปั่นป่วนและไม่มีสมาธิในการฟัง ถ้าต้องยีนบนแท่นพูดโอกาสที่จะเดินมีน้อย เว้นเสียแต่เมื่อมีการใช้อุปกรณ์ที่อยู่ห่างออกไปจากแท่นที่พูด และสิ่งสำคัญที่สุดในการเดิน คือ อย่าหมุนตัวแล้วหันหลังให้ผู้ฟังในขณะพูด

3.4 การใช้มือ ในการพูดสำหรับนักพูดมือใหม่นั้นผู้พูดมักจะรู้สึกว่ามือทั้งสองข้างนั้นเกะกะเก้งก้างไปหมด แต่ความเป็นจริงแล้ว มือสามารถนำมาใช้ประโยชน์ทำให้ไม่เก้อเขินในการพูดได้ทาก เช่น การยกมือขึ้นมาประกอบท่าทาง เช่น แสดงความเป็นหนึ่ง หรือดีที่สุด ด้วยการชูนิ้วโป้ง หรือการใช้มือทำระดับความต่ำความสูง ความกว้าง ความแคบ ความยาว การใช้มือบอกทิศทาง ชี้ไปข้างหน้า ข้างหลังก็ได้ แต่ไม่ควรชี้มือไปที่คนฟัง หรือการใช้มือในการเล่นอุปกรณ์อย่างไม่มีความหมาย การใช้มือให้เป็นประโยชน์ได้ถ้าใช้อย่างเหมาะสม

การฟังและการแปลความหมาย

องค์ประกอบที่สำคัญในการสื่อสาร คือ การรับสาร การรับสารอาจเกิดขึ้นในระดับของการมีปฏิสัมพันธ์โดยทางตรง คือ การ ส่งสัญญาณสู่ผู้รับ ด้วยโสตสัมผัส ซึ่งเรียกว่า การฟัง การฟังเป็นการรับสาร โดยมีผู้ฟัง คือ ผู้รับสาร ผู้รับสารมีความสำคัญในกระบวนการของการสื่อสาร เพราะจะต้องสามารถรับสารให้ได้ตามที่ผู้ส่งสารต้องการ การฟัง จึงเป็นการเก็บข้อมูลที่ผู้ส่งสารต้องการจะสื่อให้รู้ การสื่อความหมายจะสมบูรณ์ได้ก็ต่อเมื่อมีผู้รับสาร การฟังเป็นพฤติกรรมที่ต้องการความร่วมมือกัน เพราะจะต้องฟังเพื่อให้ได้ความหมายที่เข้าใจตรงกัน ไม่ว่าจะเป็นความหมายโดยตรง หรือ ความหมายที่แฝงมาในคำพูด

การแปลความหมายของถ้อยคำ

ในการพูด ฟัง เขียน และอ่าน ต้องมีกระบวนการแปลความหมาย หรือการตีความเกิดขึ้น การแปลความหมายของถ้อยคำ ถ้อยคำต่าง ๆ มีความหมายในตัวเองอยู่แล้ว แต่การแปลความหมายของถ้อยคำยังขึ้นอยู่กับปัจจัยต่าง ๆอีก เช่น

1.ปัจจัยทางด้านบุคคล

ปัจจัยทางด้านการรู้ภาษา การได้ศึกษาเล่าเรียน และฝึกหัดเพื่อให้เกิดทักษะในการใช้ถ้อยคำ จะทำให้บุคคลนั้นมีความเข้าใจในการใช้ภาษาได้ดี
ปัจจัยทางด้านการคิดของบุคคล จะส่งผลให้บุคคลการแปลความหมาย ในลักษณะต่าง ๆ เช่น การแปลความโดยเนื้อหา เมื่อบุคคล ได้ฟัง หรือ อ่าน ข้อความก็แปลความนั้นออกมาตามความหมายของคำศัพท์นั้น การแปลความโดยนัย การฟังหรือการอ่าน มีความหมายที่อาจแอบแฝงเป็นนัยให้คิดและทำความเข้าใจเอาเองบ้าง โดยใช้การวิจารณญาณเป็นเครื่องช่วยในการวินิจฉัย แต่อย่างไรก็ตามไม่ใช่ว่าในการพูดหรือการเขียนทุกครั้งจะต้องมีความนัยแฝงอยู่ด้วยเสมอไปการแปลความด้วยการตีความ เป็นต้น
ปัจจัยทางด้านการแสดงออก การแสดงออกของพฤติกรรมทางกาย ไม่ว่าจะเป็นหน้าตา น้ำเสียงย่อมก่อให้เกิดการตีความหมายทั้งสิ้น

2. ปัจจัยทางด้านลักษณะของภาษา

การใช้คำศัพท์ที่มีความพ้องกันทางด้านการเขียนและการอ่านแสลง เพลา ขอหอมหน่อย การเว้นวรรคตอนในการพูดและการอ่าน นอนตากลม อาจอง ไม่เจอกันตั้งนานนมโตขึ้นเป็นกอง การใช้คำศัพท์ที่ต้องมีการแปลตวามหมาย หรือคำศัพท์ที่ไม่คุ้นเคย อาเวค อภิบาล การใช้ศัพท์แสลง ส่วนมากคำแสลงมักจะมีความหมายที่น่าขบขัน หรือเป็นไปในทางลบ เช่น เพี้ยน ห่วย มั่ว อาโนเนะ ซื่อบื้อ หมูในอวย

3. ปัจจัยทางด้านสภาพแวดล้อมของภาษา

กฎทางด้านสังคม เช่น การพูดหรือการเขียนที่แสดงมารยาทของภาษา กฎทางด้านวัฒนธรรมและประเพณี เช่นการใช้คำที่ถูกต้องต่อวัยวุฒิ คุณวุฒิ ของผู้รับสาร

สรุป

การสื่อสารเกิดขึ้นจากการที่มนุษย์มีความสามารถในด้านการแสดงออกด้วยภาษาที่สามารถถ่ายทอดความรู้สึกนึกคิดร่วมกับการใช้ลัญลักษณ์ของภาษาถ้อยคำ การใช้ภาษาร่างกายเป็นสื่อ การสื่อสารก่อให้เกิดความรู้สึก นึกคิด และอารมณ์ทั้งในทางบวกและทางลบได้เสมอ ดังนั้นจึงควรที่จะพิจารณาว่าต้องการให้การสื่อสารก่อให้เกิดผลลัพธ์ในทางด้านดีหรือด้านไม่ดี